Даже немцы теряются в цифровых госуслугах Германии

Новости Германии на русском языке AUSNEWS проверили исследование: даже уверенные пользователи интернета в Германии с трудом справляются с онлайн-услугами государства. В некоторых случаях до 9 из 10 человек бросают заполнение заявки, не дойдя до конца.

Многим иностранцам в Германии эта ситуация знакома: начинаешь онлайн-заявку, думая, что сэкономишь поездку в Bürgeramt (ведомство по делам граждан). А через несколько часов всё ещё разбираешься в куче сайтов, приложений, ПИН-кодов и проверок личности — и думаешь, что личный визит был бы быстрее.

Но, по данным нового исследования сети NExT (объединяет специалистов госсектора), такая путаница возникает не только у новичков или у тех, кто плохо знает немецкий. Оказывается, цифровые госсистемы Германии сложны даже для немцев — с нужными документами, техникой и опытом пользования интернет-сервисами.

Это объясняет, почему Германия отстаёт от других европейских стран по цифровизации государства. А главное — почему так много онлайн-заявок так и не доходят до конца.

Дело не в самих формах

Последний рейтинг цифровизации показывает: проблема Германии не в нехватке технологий. По оценке Bitkom среди 27 стран ЕС, Германия неплохо показала себя по цифровой инфраструктуре (11-е место, но 2-е среди пяти самых населённых стран ЕС) и по цифровым навыкам населения (11-е место, рост на 4 позиции за год).

А вот по цифровому госуправлению страна оказалась на 22-м месте из 27 — это её главная слабость.

Результаты NExT объясняют, что это значит на практике. Многие онлайн-госуслуги требуют пройти через системы вроде BundID и AusweisApp, прежде чем можно будет закончить заявку. Обычно это означает переключение между разными сайтами, приложениями и устройствами, а также попытки разобраться в непонятных терминах и длинных инструкциях.

В итоге самое сложное — не сама услуга, а процесс идентификации личности, который нужен, чтобы ею воспользоваться.

Сколько людей бросают заявки

Среди услуг, требующих онлайн-идентификации, NExT обнаружила, что от 70 до 90% пользователей бросают процесс на полпути. То есть до конца доходят лишь немногие.

Пример — регистрация автомобиля онлайн: около 85% людей, дошедших до этапа BundID, не смогли завершить заявку, хотя уже начали процесс.

В другом исследовании (подача юридических исков онлайн) лишь двое из шести участников смогли настроить аккаунт BundID за час — при том, что у всех была нужная техника и ПИН-коды.

Исследователи выделили несколько частых причин:

• Люди часто не знали, что понадобится цифровая идентификация, пока не начинали заявку.

• Их перенаправляли на другой сайт без объяснений, что происходит и как вернуться обратно.

• Были технические проблемы — особенно при считывании ID-карт через NFC на смартфоне.

• Даже если технология работала нормально, приходилось переключаться между множеством сайтов, приложений и устройств.

• Многих просто перегружало количество информации: длинные объяснения и незнакомые термины только запутывали, а не помогали.

Что это значит для иностранцев

Для иностранных жителей трудностей ещё больше. Помимо языкового барьера, NExT отмечает проблему "структурного исключения": многие сервисы предполагают, что у пользователя есть нужные документы, смартфон с NFC и достаточно знаний о немецких цифровых ID-системах, чтобы пройти сложную проверку.

Те, кто этим требованиям не соответствует, могут вообще остаться без доступа к услуге.

Если даже люди со всеми нужными документами, устройствами и кодами массово бросают заявки — неудивительно, что иностранцам часто ещё сложнее.

Что предлагают исследователи

Авторы отчёта NExT считают, что Германия неправильно измеряет успех. По их мнению, важно не то, доступна ли услуга онлайн, а то, может ли человек реально довести дело до конца, не бросив на полпути.

Среди предложений:

• более простой язык,

• лучшая поддержка пользователей,

• меньше переадресаций между системами,

• лучшая интеграция платформ.

Также предлагается временно разрешить альтернативные способы идентификации там, где это повышает процент успешных заявок.

Главный вывод исследователей: Германии нужно меньше сосредотачиваться на том, чтобы просто перевести услуги в онлайн, и больше — на том, чтобы люди реально могли ими пользоваться.