Аналізуємо хмарний контакт-центр: з чого почати

Коли щось перестає функціонувати, завершується термін контракту або виробник припиняє підтримку вашого обладнання, настає відповідний час для того, щоб покласти проблеми зв'язку на хмару. Хмарні рішення надають багато переваг, таких, як велика гнучкість для інтеграції з вже використовуваними вами технологіями, можливість легше адаптувати процес в майбутньому, вартісна ефективність і зручність у використанні як персоналом, так і клієнтами.

Якщо ви вирішили використовувати хмару, слід почати з двох важливих кроків, які дозволять вам взяти успішний старт і досягти результату, який буде відповідати вашим потребам.

Дослідження хмари. Крок 1

Перший важливий крок - створити команду з ключових фахівців вашої організації, які зможуть визначити ключові завдання, що стосуються засобів зв'язку, дослідити різні рішення і, в кінцевому рахунку, забезпечити успішне розгортання хмарних технологій.

Кожна організація унікальна, і ролі в ній відрізняються один від одного, але в будь-якому випадку повинна бути кваліфікована команда, яка почне з комплексного обстеження і завершить роботу успішним розгортанням системи. Може здатися спокусливим створити великий комітет, але все, що дійсно потрібно - це команда з трьох осіб.

Щоб ефективно виконати цю місію, ваша команда повинна добре орієнтуватися в поточному стані справ, включаючи існуюче обладнання, програмне забезпечення, виникаючі проблеми, конкурентні умови, і враховувати стратегічний напрямок і майбутні цілі вашого бізнесу. Крім цього, команда повинна мати цілісний погляд на вашу компанію і галузь, вона повинна чітко представляти потреби тих департаментів, яких торкнутися зміни.

В цілому ця команда буде визначати вимоги і дії, оцінювати, наскільки той чи інший постачальник в змозі задовольнити ці вимоги, і забезпечити успішне впровадження найкращого рішення у вашій організації.

Розглянемо детальніше, що повинен привнести кожен член вашої команди.

Ідейний лідер. Ідейний лідер повинен мати загальне уявлення про завдання і бути представником вищого керівництва, наприклад, голова IT департаменту або виконавчий директор. Крім розуміння спільних стратегічних цілей і завдань організації ідейний лідер повинен мати владу, щоб забезпечити виконання прийнятих рішень. Це нелегка робота: важливо не тільки залучити в роботу всю організацію, ідейний лідер повинен мати волю, щоб вести важкі переговори, розривати зв'язки з існуючими постачальниками, і часом відстоювати кращі рішення (навіть якщо вони не популярні).

Технічний експерт. Технічний експерт повинен мати не тільки детальне розуміння інформаційного середовища і систем зв'язку, але і бути в курсі нових технологічних альтернатив. Зазвичай це співробітник IT департаменту, і він повинен бути неофіційним експертом у технічних питаннях. Технічний експерт в деталях знає обладнання, програмне забезпечення, розташування систем, умови контрактів, загальні вимоги та іншу інформацію, що відноситься до функціонування контакт-центру. Він також повинен вміти оцінювати запропоновані партнерами рішення.

Бізнес-аналітик. Бізнес-аналітик - доповнення технічного експерта. Він ясно розуміє процес руху даних. Він добре обізнаний про бізнес-процеси організації, відмінно розуміє, яким чином трудові процеси впливають на персонал і клієнтів. Бізнес-аналітик повинен вміти загострювати увагу на слабких місцях у бізнес- процесах і давати рекомендацію, що ведуть до усунення недоліків. Ефективний бізнес-аналітик враховує інтереси і клієнтів, і персоналу, а також розуміє, як контакт-центр підтримує інші області, такі, як продажі та бухгалтерський облік. Він може бути менеджером контакт-центру або будь-якої команди і може бути ідеальною кандидатурою, щоб бути менеджером проекту, приділяючи увагу деталям і поточному стану проекту.

Дослідження хмари. Крок 2

Команда готова, план руху до результату, який відповідає цілям як компанії, так і департаменту, ясний. Наприклад, ви намагаєтеся направити робочий процес таким чином, щоб заощадити час? Чи може бути ви маєте намір збільшити ступінь задоволеності клієнтів? Можливо ви хочете збільшити продуктивність ваших операторів, оптимізуючи сценарії їх роботи. Якими б не були ваші цілі, будьте впевнені, є універсальне і єдине побажання. Твердий план, заснований на об'єктивній реальності, дозволить вам контролювати хід переговорів з постачальниками і правильно оцінювати пропоновані рішення.

У процесі вибору постачальника розгляньте кілька початкових питань:

Чи можете ви пояснити, як працює ваша інфраструктура?

Як ви контролюєте працездатність і термін служби обладнання?

Як працює ваша служба підтримки?

Чи відповідає рішення інтересам вашого бізнесу? Які стандарти відповідності ви підтримуєте?

Наскільки технічні характеристики відповідають вашим потребам?

Чи підтримує рішення масштабування, якщо ваш бізнес буде розширюватися?

Чи легко додавати ліцензії?

Чи можна інтегрувати рішення з існуючими системами?

Наскільки складно управління і які інструменти потрібні для управління системою?

Як ви буде здійснювати розгортання і підтримку?

Шукайте довговічне, надійне рішення, шукайте постачальників, які можуть запропонувати множину рішень, потім оцініть ключові відмінності кожного. Так ви будете чітко уявляти собі кожне рішення, і яке з них найкращим чином відповідатиме цілям і завданням вашої організації.

Постачальники, які в глибині душі не усвідомили ваші нагальні інтереси, можуть спробувати продати вам ідеї та технології, які не відповідають вашим інтересам або мають такий достаток характеристик, який не витримає ваш бюджет. Але постачальники, які щиро хочуть бачити ваш успіх, будуть чесно відповідати на питання і адаптують пропоновані рішення в напрямку, що веде до процвітання вашого бізнесу.