Опитування на сайті: Як інтерпретувати результати

Чи можете ви сказати, хто вам клієнт? Чи розумієте ви, в чому його завдання і складності? Чи знаєте ви, які проблеми він вирішує за допомогою вашого продукту або послуги?

Аналіз відповідей

Ось де починається справжнє веселощі! Всі наступні кроки потрібно виконувати вручну: Для аналізу відповідей ми використовуємо наступний алгоритм:

Перегляд даних для виявлення початкового сенсу.

Систематизація інформації для її зручної організації.

Інтерпретація даних.

Написання короткого звіту про отримані результати.

Залежно від кількості відповідей, їх аналіз може зайняти у вас від декількох годин до декількох днів.

Крок 1 - перегляд даних

На цьому етапі вам потрібно переглянути відповіді на кожне з запитань. Постарайтеся виділити якісь тенденції і закономірності, які ви зможете згодом вказати в звіті.

Постарайтеся діяти не упереджено - перегляньте дані і виділіть найбільш характерні тенденції, і тільки після цього починайте шукати докази своїм спостереженням.

Якщо потрібно, зробіть невелику перерву і потім продовжуйте роботу.

Крок 2 - систематизація даних

Після того як ви переглянули інформацію, у вас, як правило, вже склалося уявлення про клієнтів - хто ці люди, чому вони купують у вас тощо. До кожного користувача ви можете прикріпити кодове ім'я.

Наприклад, наш клієнт прийшов з магазину тем для WordPress. За допомогою вивчення даних ми отримаємо початковий набір імен для респондентів:

Блогер, який тільки починає роботу і шукає свою першу WP-тему (блогер);

Професійні веб-дизайнери, які закуповують теми для клієнтів сайту (дизайнер);

Представники малого бізнесу, які бажають оновити свій сайт (малий бізнес).

У процесі аналізу відповідей ви можете створювати нові коди і коригувати вже наявні. За допомогою цієї інформації ви зможете чітко розуміти, хто є вашою цільовою аудиторією, як грамотно організувати продажі на вашій сторінці - які товари виділити серед інших тощо.

Іншим варіантом систематизації є поділ користувачів на групи залежно від того, яку відповідь вони дали на питання «чому ви вибираєте наші теми?».

Ось як це виглядає на практиці:

У цьому випадку вам просто потрібно розставити цифри 1 або 0 в колонці і рухатися далі. Використовувані вами коди будуть залежати виключно від відповідей, які дали респонденти, тому спочатку і потрібно переглянути всі опитування, щоб розібратися зі своєю цільовою аудиторією.

Крок 3 - інтерпретація даних

Як ви уявляєте свого клієнта? Пишіть у коментарях.

Тепер у вас достатньо інформації, щоб відтворити типового відвідувача вашого сайту, якому ви згодом будете відправляти таргетоване повідомлення.

Коли у Мег Хейн, власниці торгової марки FreePeople, запитали, як вона уявляє собі свого ідеального покупця, вона відповіла наступне:

"Вона незалежна, хоч і любить своїх друзів, сім'ю і чоловіка. Щовесни вона приїжджає на свої улюблені фестивалі Coachella і Wanderlust. Вона бігає і займається йогою, щоб завжди залишатися у формі і в гармонії з собою. Вона звертає увагу на модні тенденції, але хоче створити свій стиль, черпаючи натхнення в навколишньому світі. Вона чарівна, мила і богемна одночасно. Імовірно, їй 26 років... "

Чи так це? Цілком можливо. Але, так чи інакше, FreePeople і материнська компанія Urban Outfitters створюють, швидше, спосіб життя, а не просто продають одяг. Вони намагаються здогадатися про те, як виглядає їхній ідеальний покупець, розуміючи, до яких втрат це може призвести, якщо вони промахнуться.

Подивіться на головну сторінку їхнього сайту - бачите, як модель відображає ідеали більшої частини клієнтів?

За допомогою систематизації кожної відповіді на питання, як показано в кроці 2, ви з легкістю зможете уявити собі свого ідеального клієнта або зрозуміти причину, яка утримує користувача від покупки.

У дослідженні, проведеному додатком Photoshelter, за допомогою опитувань клієнтів було з'ясовано, що, запропонувавши обмежений варіант програми безкоштовно, представники компанії самі себе позбавили збільшення продажів удвічі.

"Наші опитування показали, що відвідувачі PhotoShelter були зацікавлені в тому, щоб спробувати продукт. У нас вже була безкоштовна версія, але вона мала обмежені можливості, і аналіз бізнес-даних показав, що мотивування користувачів придбати платну версію було не особливо ефективним ".

Замість цього, вони запропонували користувачам випробувати повну версію програми протягом 14 днів всього за 1 долар:

Це, поряд з аналізом інших сегментів і проведенням тестування, в кінцевому рахунку, подвоїло дохід Photoshelter.

Повністю проаналізовані запити допоможуть вам визначити пріоритетність питань, додати необхідні функції і зрозуміти, що хвилює ваших потенційних і реальних клієнтів найбільше.

Крок 4 - пишемо звіт!

У зведеному звіті вам потрібно в зручному форматі вказати всю отриману вами інформацію, зробити загальні висновки і простежити намічені тенденції.

Після того, як ви закінчите зі звітом, використовуйте накопичені дані для того, щоб порівняти їх зі своїм досвідом, іншими опитуваннями, тепловими картами тощо. Це досить трудомістка робота, і ми поговоримо про це наступного разу.

Отже, мені здається, ми докладно розповіли вам про те, наскільки важливі якісні дослідження, як проводити їх, які питання ставити і як аналізувати отриману інформацію. Однак ми ще не поговорили про інструменти проведення опитувань - так давайте зробимо це прямо зараз!

Сервіси, які використовуються для проведення опитувань

Коли справа доходить до інструментів, то перше, що приходить на думку - це ^ DriveCes, безкоштовний і дуже простий у використанні сервіс.

Наприклад, така форма поєднує в собі і замовлення на пошук курсу, і опитування користувача:

Крім цього, ми також користуємося послугами Typeform, вони також пропонують зручну в роботі безкоштовну версію. За допомогою цього інструменту ви можете з легкістю створити чудово оформлене опитування. Як додатковий бонус вони пропонують анкети, відповідати на які можна з будь-якого пристрою.

Думаєте, це неважливо? Тоді дивіться сюди:

Як бачите, досить великий відсоток відповідей приходить зі смартфонів. Наведені вище дані надав один з наших клієнтів, який користується Typeform. Ще одним хорошим сервісом є SurvceGizmo, спробуйте.

Підбиваємо підсумки

Ефективні клієнтські опитування - це не просто балаканина бізнесменів про те, «наскільки вони піклуються про своїх клієнтів» або компліменти один одному про те, як добре вони це роблять.

Навпаки, опитування є найпотужнішим маркетинговим інструментом, що допомагає вести відкритий діалог з потенційними, реальними і колишніми клієнтами, що виявляє актуальні проблеми і сприяє вдосконаленню компанії.

Тільки зареєстровані користувачі можуть брати участь в опитуванні. Увійдіть, будь ласка.

Як часто потрібно опитувати відвідувачів сайту?

13.95% Щотижня 6

48.84% Не частіше ніж раз на місяць 21

11.63% При першій можливості 5

32.56% Опитування нічого не дають 14

Проголосували 43 користувачі. Утрималися 20 користувачів.